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    一次成功的危机公关:体彩“事件”

    时间:2017-09-04 18:20:00来源:互联网

    时至今日已过月半,体彩“819事件”的应急处置和决断,依然被传媒和彩票同行津津乐道,谈及甚欢。


    今年明日,国足将迎来最关键一战,面对此前不停出现的危机,小伙子们需要用胜利为自己正名、公关。近一年,面对媒体危机,国足表现已然不凡,国人之期待,是他们球场表现!

    谈及危机公关,时至今日已过月半,体彩“819事件”的应急处置和决断,依然被传媒和彩票同行津津乐道,谈及甚欢。

    时间轴:8月19日那一天

    8月19日上午8点40分,国家体彩系统突发故障,致使全国除河北、海南及湖南以外多地体彩投注机无法登陆。当日13时许,销售陆续恢复。

    发生了什么事情?

    11:17分,体彩官网发布公告,称:系统故障,正在努力排查故障原因。

     

    13:17分,体彩官网发布公告,称:经由技术人员紧急修复,投注站售票已在陆续恢复,可正常购票。

    19:33分,体彩官网发布公告,称:投注站售票已恢复正常,因技术故障给广大购彩者带来不便,在此诚挚道歉。

    22:05分,体彩官网继续公告,对本次系统事故作出解释:故障由后台数据库存软件自身缺陷引起。

    除此以外,国家体彩第一时间就此事,向投注站站主和销售员发了致歉信。

    事发当天,体彩连发四道公告,回应社会关注。态度诚恳、反应迅速、措辞得当、效果明晰,亦因此获社会各界认可和好评。

    新华网在评论中提到,“危机公关的处置中,最重要的原则即承担责任,真诚沟通,这一点,从国家体彩中心当天发布的公告中,字里行间均可看出。”

    技术分析:“819危机公关”成功关键

    从社会反馈看,“819危机公关”成功了。那么,他为什么能够成功呢?速度+态度,让我们从这两大关键词,来看看国家体彩这次危机公关。

    关键词1:反应速度

    8:40分出现系统故障,之后半个小时左右,社交媒体、网络评论等各个渠道的信息开始蔓延,发酵,11:17分,不到3个小时,国家体彩网出现了第一则公告。众所周知,体彩发现问题,确认问题原因,发公告解释问题,到公告发布完毕,需要一个流程和实践,不足3个小时,且是在周六休息日,这个反应速度,虽有改善空间,但已经相当不慢。

    不为人知的是,体彩有关工作人员在当天9点左右,就已经开始和各地方彩票机构、媒体等进行了重要沟通,对称和通报了信息。这项工作的重要性在于:和彩票机构、销售人员的沟通,疏解了彩民的疑惑和压力;和媒体的提前沟通,避免了不负责任舆情的集中爆发。

    论反应速度,体彩的公关:成功。

    关键词2:沟通态度

    “因技术系统故障导致个别省份出票延迟,后逐步转化为无法出票……继续排查中,后续结果及时发布”,体彩非常坦诚地承认了问题状况、发生原因、处理进程、沟通方式等,问题解决之后仍诚恳道歉,并提醒用户购买时间,以求彩民和公众谅解。

    论沟通态度,体彩的公关:成功。

    有了速度和态度,再辅以完善的应急反应机制和可控的操作流程,“819危机公关”成了。

    无独有偶,8月25日,海底捞爆发“食品安全门”事件。有数据显示,被曝光之前,海底捞的网络口碑以正面为主,占据74.75%,负面口碑仅有9.22%,另有16.03%中性评价。曝光后,海底捞的口碑也急转直下,负面口碑占据了49.15%,而正面却陡降至11.07%。

    事当日傍晚,海底捞连发两次道歉声明,详细公布了7条整改计划,包括可视化、与第三方虫害治理公司合作等内容。随后,海底捞正面评价以46.95%的占比重新占据主位,而负面评价仅剩下19.05%。

    海底捞危机公关成功的两个关键要素,依然是:速度+态度。

    行业不易,且行珍惜

    国家体彩对此次事件的最后一份说明中提到:有个别媒体作了不实报道和恶意造谣,对此我中心将保留追究其法律责任的权力。

    其实,彩票系统故障并非我国个例,美国等发达地区也有出现此类问题。例如,美国新泽西州曾因打印系统故障致部分彩票停售5天之久,造成上千万美元损失。再有,2015年美国宾夕法尼亚州“选4”(Pick 4)和“选5”(Pick 5) 彩票,在直播摇奖过程中出现故障,随后的摇奖过程采取无直播方式完成。

    行业不易,且行珍惜,重要的是,我们一直在努力!对于中国彩票,我们要多些理解,多些耐心,多些包容,给她走向美好明天的时间和动力。毕竟,我们爱这个行业!

       

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